Diseño de producto & servicio end-to-end
Servicio de courier bancario.
1. El origen
El punto de partida del proyecto fue una necesidad concreta del banco: lograr que sus clientes usaran la tarjeta de crédito Mastercard en el exterior. De esa necesidad nace el servicio de courier, un puente que le permite al usuario comprar en el extranjero (por ejemplo en Estados Unidos) y recibir esos productos en Paraguay, dentro del ecosistema del banco.
2. Mi rol
Me incorporé al producto en etapa de POC, durante su piloto de Friends & Family, con datos reales de uso acotados a un grupo controlado de usuarios.
Fui la única Product Designer del equipo, para investigaciones específicas contaba con el apoyo de un equipo de research y de service design, y con una content designer para la revisión de textos.
Colaboré en el proceso de research, moderando entrevistas a usuarios en una ronda posterior al piloto de F&F, para entender en profundidad el mercado paraguayo y el comportamiento del usuario frente a los servicios de courier en general (no solo frente a este producto). También acompañé la construcción del blueprint de negocio junto al equipo de service design, para mapear el negocio completo —desde que el usuario compra en el exterior hasta que retira el paquete— y detectar en qué puntos de esa cadena había oportunidades de diseño.
Mi responsabilidad fue el diseño de producto end-to-end: traducir esos hallazgos en flujos, pantallas y contenidos concretos.
3. Fase de research
Los dos estudios no fueron simultáneos: el primero se hizo antes de arrancar el proyecto, para definir cómo encararlo; el segundo se hizo ya con el servicio en producción, para medir satisfacción y detectar fricciones y nuevas oportunidades sobre lo ya construido.
PRIMERA FASE
Resumen informe ejecutivo
SEGUNDA FASE
Resumen informe ejecutivo
5. De los insights a las decisiones de diseño
Insight
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La opacidad en costos erosiona la confianza.
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La comunicación proactiva reduce la ansiedad en los momentos clave (llegó a depósito / listo para retirar).
Diseño de mails de awareness, activación y transaccionales
Cubre todo el ciclo de vida del usuario: desde que no conoce el servicio, hasta que ya es cliente activo y necesita saber en qué estado está su paquete.
Insight
El usuario no tiene transparencia ni proactividad sobre dónde está su paquete, y el mail no alcanza.
Diseño del flujo de tracking dentro del asistente virtual del banco
Se le brinda al usuario un canal conversacional, dentro de un espacio que ya usa a diario (el asistente del banco), para resolver la pregunta más repetida: "¿dónde está mi paquete?".
Insight
El usuario no tiene a mano su dirección de casilla en Miami justo cuando la necesita (al comprar), y el producto es invisible dentro del ecosistema del banco.
Diseño del banner en home + pantalla in-app
No es una pieza de marketing, ataca la fricción en el momento exacto en que ocurre: el usuario tiene la cuenta abierta, pero no tiene la dirección a mano cuando está por comprar. Comunica qué es el servicio, sus beneficios, y deja cada dato de la casilla listo para copiar.
Insight
Síntesis de los tres insights: autonomía, transparencia, control.
Portal de autogestión dentro de la app del banco
La primera integración de un portal de autogestión de un producto del banco. El usuario puede: ver y copiar la dirección de su casilla en Miami; ver el estado de cada envío con peso, precio por kg, tienda, fecha estimada de llegada, punto de retiro y terceros autorizados; y acceder a FAQ. En este MVP, los cambios de punto de retiro y terceros autorizados se resuelven por WhatsApp de soporte — un paso intermedio consciente antes de que los evolutivos permitan hacerlo directo desde la app.
